[2026-09-21]
Nueva Directiva de viajes combinados 2026: qué cambiará para las agencias de viajes
La regulación europea de los viajes combinados acaba de dar un paso
importante. La Directiva (UE) 2026/1024, publicada el 8 de mayo de 2026 y en
vigor desde el 28 de mayo, modifica la Directiva 2015/2302 con el objetivo de
reforzar la protección de los viajeros y, al mismo tiempo, simplificar
determinadas reglas para las empresas del sector turístico.
Para las agencias de viajes es una reforma que merece seguimiento desde
ahora. Pero hay una precisión fundamental: las nuevas reglas todavía no se
aplican en España. Los Estados miembros tienen hasta el 29 de
septiembre de 2028 para transponer la Directiva y deberán aplicar las nuevas
disposiciones desde el 29 de marzo de 2029.
Hasta entonces continúa aplicándose la normativa española vigente.
Una definición más clara de viaje combinado
Uno de los objetivos de la reforma es reducir las zonas grises que existen
al combinar distintos servicios turísticos.
La nueva Directiva mantiene como idea central que existe un viaje combinado
cuando hay una relación estrecha entre al menos dos tipos de servicios de viaje
reservados para el mismo viaje o vacación. Entre otros supuestos, contempla
combinaciones contratadas en un único punto de venta antes de que el viajero
acepte pagar, servicios ofrecidos a un precio global o servicios contratados
mediante procesos de reserva online conectados en determinadas condiciones.
Esto resulta especialmente relevante para las agencias que confeccionan
viajes a medida o combinan alojamiento, transporte, alquiler de vehículos y
otros servicios.
Desaparecerá la categoría de "servicios de viaje vinculados"
La regulación actual distingue entre viajes combinados y servicios de viaje
vinculados. La reforma europea elimina esta segunda categoría porque su
aplicación ha resultado compleja y ha generado incertidumbre jurídica.
Cuando la nueva regulación sea aplicable, determinadas combinaciones que hoy
se analizan como servicios de viaje vinculados deberán examinarse conforme a la
nueva definición de viaje combinado o quedarán fuera de ella.
Para una agencia, esto hará todavía más importante identificar correctamente
qué está vendiendo y qué información debe facilitar al viajero.
Los bonos deberán ser voluntarios
La experiencia de las cancelaciones masivas durante la pandemia es uno de
los motivos que explican esta reforma.
La nueva Directiva regula de forma expresa los bonos ofrecidos como
alternativa al reembolso. El viajero podrá aceptar el bono, pero esa aceptación
deberá ser voluntaria. La reforma incorpora además garantías sobre su
utilización y duración.
Esto obligará a las empresas a revisar cómo documentan la aceptación de un
bono y cómo controlan sus plazos cuando la normativa sea aplicable.
Nuevos plazos para gestionar reclamaciones
Otra novedad especialmente práctica afecta a las reclamaciones.
La nueva regulación prevé que el organizador acuse recibo de la reclamación
en un plazo máximo de 7 días y proporcione una respuesta
motivada en un plazo máximo de 60 días.
Para una agencia, disponer de un procedimiento claro para registrar, seguir
y responder reclamaciones será cada vez más importante. No se trata únicamente
de contestar al cliente: también será necesario poder acreditar cuándo se
recibió la reclamación y cómo se gestionó.
Más protección frente a la insolvencia
La Directiva refuerza también la protección del viajero cuando el
organizador entra en insolvencia.
La reforma establece plazos para que los mecanismos de garantía efectúen los
reembolsos y mantiene la protección de la repatriación cuando resulte
necesaria.
Esta cuestión afecta directamente a uno de los pilares de la regulación de
los viajes combinados: que el viajero no quede desprotegido cuando una empresa
no pueda cumplir sus obligaciones económicas.
Cancelaciones por circunstancias extraordinarias
La nueva regulación amplía y aclara los supuestos que pueden justificar la
terminación del contrato sin penalización cuando concurren circunstancias
inevitables y extraordinarias.
No solo podrán ser relevantes las circunstancias existentes en el destino,
sino también determinados acontecimientos en el lugar de salida o que afecten
de forma significativa al viaje.
Las recomendaciones oficiales de viaje de las autoridades competentes podrán
ser un elemento importante para valorar estas situaciones.
Fechas que debe recordar una agencia
- 8 de
mayo de 2026: publicación de la Directiva (UE) 2026/1024.
- 28 de
mayo de 2026: entrada en vigor de la Directiva.
- 29 de
septiembre de 2028: fecha límite para que los Estados
miembros adopten y publiquen las normas de transposición.
- 29 de
marzo de 2029: fecha desde la que deberán aplicarse las
nuevas disposiciones.
Por eso, no es necesario cambiar hoy los procedimientos internos como si la
reforma ya estuviera plenamente vigente en España. Sí es recomendable conocerla
y seguir la futura transposición española.
¿Qué puede hacer una agencia desde ahora?
Aunque todavía queda tiempo, hay varias áreas que conviene tener
identificadas: cómo se informa al viajero antes de contratar, qué documentación
se entrega, cómo se gestionan las cancelaciones y los bonos, cómo se registran
las reclamaciones y qué procesos se utilizan para controlar los expedientes de
viajes combinados.
La digitalización de la gestión ayuda a mantener ordenada la información de
cada expediente y facilita la adaptación cuando aparecen nuevas obligaciones.
Siturweb es un software de gestión específico para agencias de viajes y su
web pública confirma funcionalidades relacionadas con expedientes, facturación,
documentación y otras áreas de la operativa de una agencia. La adaptación
concreta a las obligaciones de la Directiva 2026/1024 deberá validarse a medida
que España publique su normativa de transposición.
Conclusión
La Directiva (UE) 2026/1024 no cambia mañana la forma de trabajar de las
agencias españolas, pero sí marca claramente hacia dónde evoluciona la
regulación de los viajes combinados.
La desaparición futura de los servicios de viaje vinculados como categoría,
las nuevas reglas sobre bonos, los plazos de reclamaciones y el refuerzo de las
garantías frente a insolvencias harán recomendable revisar procedimientos,
contratos y sistemas antes de 2029.
Prepararse con tiempo permitirá afrontar el cambio normativo sin prisas y
con una gestión más ordenada.
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